La presencia en las Redes Sociales por parte de los operadores turísticos es una pieza clave para la fidelización de los clientes. Los nuevos canales de comunicación requieren seguimiento, cuidado del cliente, y estar presente para concer cuáles son las necesidades de nuestros consumidores y cómo debemos de satisfacerlas.

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Fuente: absolutbadalona Website

Esta semana hemos podido escuchar la ponencia del Director del Centro de Innovación Turística de Andalucía, el señor Jose Luis Córdoba,  participante de  "AndalucíaLab" aseguró que las ventas de viajes (transporte, alojamiento, entradas de espectáculos...) se incrementaron en un 40% desde el 2007 hasta el 2010. Este factor debe tenerse en cuenta por parte de los operadores turísticos españoles ya que gran parte de nuestra economía radica en este sector y debemos de estar donde está el cliente.

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Fuente: Tumblr de Eventosfera

En España, en el 2009 se compraron el El 50% de los billetes por Internet, el 45% de las reservas de alojamiento y el 25,5% de las entradas de espectaculos también se hicieron vía Internet.

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Fuente: Galitravel Website

Actualmente estamos viviendo un cambio cultural y estamos cambiando la contratación de los viajes desde la oficina de viajes de siempre a la oficina virtual. Antes nos dirigíamos al espacio físico, donde había un simpático vendedor que nos ofrecía las ofertas disponibles para nuestras vacaciones, y según su simpatía repetíamos o no. Hoy en día se observan más ofertas por Internet y la comparación de precios se puede hacer cómodamente por el ordenador o por el teléfono móvil. Páginas como Trivago se ofrecen como buscadores para reservar al mejor precio existente.

El consumidor ya no se conforma con contratar en el primer operador que vea (hemos dejado la simpatía a un lado y buscamos más ofertas). El cliente es inteligente y busca calidad y cantidad al mejor precio.

Otro dato a tener en cuenta es que día a día crecen los foros dedicados al conocimiento de los mejores sitios, o los peores, y nos fíamos más de la opinión que nos de un usuario anónimo de estos foros que la que nos pueda dar el personal que trabaje en la agencia.

Los operadores españoles deben entender que la presencia en las Redes Sociales es más que importante, porque el cliente ya se encuentra en estas plataformas. Se debe de poder navegar en sus páginas fácilmente desde cualquier dispositivo electrónico (y cuanto más fácil e intuitiva sea la aplicación mucho mejor).

El cliente busca ofertas, y aquí radica la importancia. Dependiendo del cliente al que vayamos dirigidos deberemos optar por unos tipos de promociones u otras, pero sobre todo, debemos sembrar una relación a largo plazo con el cliente que le fidelice a nuestra compañía. Se debe cuidar la calidad de la respuesta y la rapidez para ser líderes en el mercado y preferibles frente a otras empresas competidoras.

Meliá Hotels Internacional es una de las cadenas con mejor reputación en el entorno Social Media. Gran parte de esta reputación se la debe al cuidado de su fuerza de ventas, la cual tiene una parte de su retribución variable unida a la cantidad de mensajes positivos que se lean en las Redes Sociales. Si quieres que tus trabajadores cuiden a tus clientes, lo mejor es que estén motivados y tengan un motivo real para hacerlo.

Entre las cadenas de hoteles más importantes de hoteles nos encontramos con NH Hoteles  y Meliá y podemos ver que permiten hacer reservas mediante sus perfiles de Facebook.

Las quejas se están derivando del teléfono a las Redes Sociales. Cada vez los clientes se quejan más vía Twitter o Facebook ya que el mensaje queda presente y es leíble por otros usuarios que puedan tener las mismas quejas.

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Fuente: Wordpress de administraciongeneral7

Si la queja se hace por teléfono la comunicación es bidireccional y puede quedar o no resuelta, pero no existe un registro al que el cliente pueda acceder para que vea que su queja ha quedado reflejada como parte de un problema a resolver.

Es mejor tener al cliente contento y que haga el sólo buena publicidad en las Redes Sociales, a que sus quejas vayan de un lado a otro viajando por las Redes Sociales. Puede llegar a hacer mucho daño a la compañía una queja seguida de otra en el entorno digital.

Autor: Víctor Lázaro Pérez

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