Un informe realizado por “Centre for Retail Research” nos ha enseñado cuál es la situación actual con respecto al uso del comercio electrónico en once países incluyendo España. No son datos de los que nos debamos enorgullecer ya que estamos situados a la cola del listado. Entre los países que se han analizado en el estudio, nuestras ventas online están representadas por un 3% del conjunto del comercio al por menor. Esta cifra nos da a entender que todavía nos queda mucho por recorrer.

Otro informe que hemos podido observar de la CMT nos ha dado todavía más datos para poder reflexionar en este artículo.

Los españoles en el 2010 per cápita:
- Gastamos 795 euros.
- Compramos 19 artículos.

Estos datos no son muy significativos si no los comparamos. Para entenderlo mejor, este consumo fue uno de los más bajos del comercio electrónico europeo junto con los europeos de Bélgica, Holanda y Luxemburgo. Aunque estas cifras cambiarán en el 2011 ya que España ha pasado de estar en unos puestos bajos a nivel europeo, a un 4,5% de las ventas online europeas. Así logró situarse en la sexta posición junto con otros países como Alemania, Francia o Reino Unido. Entenderemos que el aspecto social es un factor muy importante, ya que podremos llegar a vender a muchos clientes que en tienda física sería imposible abastecer. El uso de Internet nos levanta muchas barreras que hasta entonces impedían que el comercio se expandiera a nivel mundial. Es lógico entender que ha crecido mucho más rápido en estos 10 años las ventas a través de Internet que por tiendas físicas haciéndolo al por menor.

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Fuente: http://www.cmt.es/es/publicaciones/anexos/CE_I_2011_INFORME.pdf

El gasto online aumentará en el ecommerce español hasta 19% hasta los 10.000 millones de euros y, aunque estemos en plena recesión económica, el incremento español está siendo muy notable. Empresas como E-Dreams, Rumbo o Trivago se han sabido aprovechar de este aumento considerable y se sitúan en las primeras posiciones con mayor volumen de negocio en este 2011, aunque no hay que perder de vista a empresas como BuyVip o Vente-Privée que aprovechan descuentos de grandes marcas para hacer su clientela.

Ya no se busca tanto el producto, sino el servicio que está asociado al producto. Muchos clientes se quejan de no estar bien atendidos por parte de las empresas, no resuelven sus dudas puntuales y terminan la relación con el cliente cuando se ha efectuado la compra. No hay preocupación por el futuro, se piensa que al cerrar la venta ya se ha creado el beneficio y esto no es lo único que cuenta, hay que buscar la repetición de la compra y la relación a largo plazo que genere lealtad. Hay que crear experiencias nuevas, no hacer un gasto inútil en marketing, sino invertir en generar una comunicación eficiente con tu público objetivo. Queremos un buen servicio, con una plataforma de interacción con la empresa sencilla y sobre todo, una comunicación bidireccional que genere confianza.

Estos datos nos expresan la evolución que están teniendo cliente y empresa y como su relación está cambiando. Ahora la empresa tiene que escuchar al cliente y saber dónde quiere comprar, cómo lo quiere comprar, cuándo y que siempre esté disponible para no dejarle insatisfecho. Estamos ante un cambio de poder, ahora es el cliente quien tiene la sartén por el mango y la empresa es la que tiene que seguirle. El marketing relacional nos ayudará a conservar a nuestro cliente y el saber escucharle ofreciendo lo que este realmente quiere nos dará la solución al problema de la libre competencia, haciendo que nuestra empresa se diferencia y logre ser mejor que el resto.

Autor: Víctor Lázaro Pérez.

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